서비스운영관리 한국야쿠르트 서비스품질

서비스운영관리 한국야쿠르트 서비스품질 [서비스운영관리] 한국야쿠르트 서비스품질.ppt 목차 대 상 기 업 의 파 악 블 루 프 린 트 작 성 이 론 과 현 실 차 이 관 련 문 제 점 도 출 문 제 점 해 결 방 안 본문 대상기업 파악 (1/2) 한국야쿠르트 발효유 산업의 선두주자이자 라면과 음료, 샘물 등 다양한 영역에서 제품을 판매하는 기업 대상기업 파악 (2/2) 한국야쿠르트 저관여 제품에서 문제점 발생 (제품 함량 미달) 블루 프린트 작성 (1/2) Blue Print 1 고객의 행동 편의점 방문 상품 선택 대금 지불 제품 확인 문제 인식 문제 제기 응대 본문내용 결 방 안 발효유 산업의 선두주자이자 라면과 음료, 샘물 등 다양한 영역에서 제품을 판매하는 기업 대상기업 파악 (1/2) 한국야쿠르트 대상기업 파악 (2/2) 한국야쿠르트 저관여 제품에서 문제점 발생 (제품 함량 미달) 블루 프린트 작성 (1/2) Blue Print 1 고객의 행동 종업원의 행동 상호작용 가시선 편의점 방문 상품 선택 대금 지불 제품 확인 문제 인식 문제 제기 접객 인사 계산 응대 제조 유통 지점운송 블루 프린트 작성 (2/2) 고객의 행동 홈페이지 접속 회원 가입 온라인 상담접수 전화 받음 상품 수령 야쿠르트의 행동 상호작용 게시판 글 확인 전화 상품 배송 Blue Print 2 이론과 현실 차이 (1/7) Gap 1 고객기대치-경영자 인식간 격차 잘못된 시장조사, 상향