경영학 민들레영토의 고객중심 경영사례 분석

경영학 민들레영토의 고객중심 경영사례 분석

[경영학] 민들레영토의 고객중심 경영사례 분석.pptx

목차 1.기 업 분 석 2.기업소개 : 민들레 영토(연혁) 3.기업소개 : 서비스적 특징 4.핵심구매요인(Key Buying Factors) 5.목표고객 설정 및 세분화 기준 6.목표고객과 잠재 고객의 설정 7.현재 고객과 잠재 고객의 요구 조건 8.고객과 시장이해 9.고객 요구사항 반영 PROCESS 10.현재 고객과 잠재 고객의 요구 조건 11.고객접점관리 – 요구사항 수집 12.고객 불만 처리 Process 13.고객 신뢰 유지 체계 14.고객 만족 측정 및 경쟁사 비교 15.고객의 관계강화와 고객만족 16.고객과 시장중시 - 결론 본문 손님이 많은 주말의 경우, 카페에 오래 앉아있어도 눈치를 받지 않도록 문화비만을 받고 3시간 동안 휴식공간을 제공받음 (3시간 이후부터는 30분 단위로 추가비용을 지불하면 계속 이용가능) 어머니의 사랑을 느낄 수 있도록 기본음료에 대해서는 무한으로, 건강음료 (참살이 음료)에 대해서는 최대 1번 리필이 가능하도록 함  손님들이 조용히 책을 볼 수 있는 독서실과 여러 사람이 함께 공부할 수 있는 세미나실, 그리고 연극과 영화를 감상할 수 있는 공간을 마련 고객들이 자신들만의 콘서트를 열거나, 직접 음악을 연주할 수 있는 공간도 갖춤 〔감성서비스제공〕 - 각 층마다 주제가 있으면서 느낌과 분위기를 달리하는 공간 연출 → 유럽의 성처럼 꾸민 민들레영토 대학로 별관 민들레영토의 외관은 중세 성의 모습을 하고 있고 서비스하는 도우미들의 복장도 동화적인 스타일 → 마치 여자손님은 공주가, 남자손님은 왕자가 된 듯한 느낌을 불러일으킴 ① 주문서에 고객의 소리를 적는 공간이 있음 - 손님의 요망사항을 꼼꼼히 읽고 카페 설계와 운영에 반영 - 세미나실 : 손님들에게 아이디어를 얻어서 만든 공간 - 카페의 내부 장식, 각 대화방의 명칭 : 손님들의 아이디어 활용 ② 고객을 현장에서 직접 대하는 도우미들의 생각 수렴 - 도우미들은 현장에서 직접 고객들을 대하므로 고객들이 느끼는 불편한 점이나 고객의 요구사항을 더 잘 파악하고 있음 → 매일 두 번의 직원회의 (일을 시작하기 전,일을 마친 후) 를 통해 도우미들은 그러한 점들을 개선하기 위한 각자의 의견을 제안 본문내용 액 : 160억원 주요업종 : 서비스업 판매제품 : 문화공간 / 서비스 기업소개 : 민들레 영토(연혁) 연 도 연 혁 1994 4월 20일 신촌에서 10평으로 창업 1998 대학로 본관 개장 1999 공간을 채우는 사랑(대학로 별관) 개장 민들레영토 홈페이지 구축 2001 Gotpoeple.com과 업무제휴 명동, 신촌 지점 개장 2001 디아스포라 경희대점 개장 민들레영토 문화관 개장 2003 구의, 종로, 분당지점 개장 2004 서울대, 제주, 마산, 홍대, 대구 동성로점 개장 2005 ‘민들레 영토 희망스토리’ 도서 발간 2005 창신대, 수원, 평창리조트, 안양, 안산 지점 개장 2006 부천, 부산PIFF, 중국성도, 건대 지점 개장 2007 도시문화연구소 사옥건립, 부산서면, 강남역, 동대문지