금융업자의 영업실무와 직무윤리

금융업자의 영업실무와 직무윤리 금융업자의 영업실무와 직무윤리.hwp 목차 <영업실무> ■ 고객관리 1. 고객관리의 필요성 2. 관계마케팅 3. 고객 발전 단계별 서비스 ■ 고객상담의 과정 4. 고객상담의 4단계과정 * 1단계 : 고객과의 관계형성 * 2단계 : 고객의 Needs 파악 * 3단계 : 설득 및 해법 제시 * 4단계 : 고객의 동의 확보 및 Closing <직무윤리> ■ 직무윤리강령 5. 신의성실의무 6. 전문지식배양의무 7. 공정성 유지의무 8. 소속회사 등의 지도 및 지원의무 ■ 직무윤리기준 9. 고객에 대한 의무 10. 자본시장에 대한 의무 ■ 직무윤리의 준수절차 및 위반 시의 제재 11. 내부적 통제 12. 자율규제 13. 행정제재 본문 ■ 고객관리 1. 고객관리의 필요성 * 시장의 성장세 둔화 * 금융시장 성국단계로 진입 : 신규고객 확보비용 > 기존고객 유지비용 * 고객의 욕구 개별화와 다양화 * 금융기관의 경쟁 가속화 * 내실경영 위주의 금융기관 경영전략 : 안정적인 이익창출 도모 2. 관계마케팅&#61611;&#61611; <표 : 매스마케팅(과거)와 관계마케팅(현재, 미래)의 비교> 3. 고객 발전 단계별 서비스 <표 : 고객 발전 단계별 서비스와 해당 고객 구분> ■ 고객상담의 과정 4. 고객상담의 4단계과정 : 고객과의 관계형성->고객의 Needs 파악->설득 및 해법 제시->고객의 동의 확보 및 Closing * 1단계 : 고객과의 관계형성 ▶ 투자상담도 Sales라는 인식이 중요 ▶ 고객의 거절처리 방법&#61611; <표 : 거절처리 방법 단계> * 2단계 : 고객의 Needs 파악(고객의 현재와 미래수준의 차이를 파악하고 고객의 높은 참여를 유도) ▶ 폐쇄형질문(close-end question) - 영업사원이 특정한 화제로 대화를 유도시 사용(대화의 흐름을 자신의 방향으로 리드시) - ‘예’, ‘아니오’ 등의 간단한 대답을 유도 - 고객의 반응이 없거나 시큰둥할 때 사용 - 시간적인 제약으로 빠른 결정을 유도 ▶ 개방형질문(open-end question) - 고객의 관심사에 대해 자유로이 이야기 하여 주도록 유도 - 고객이 스스로의 상황에 광범위하게 털어놓을 수 있게 유도 ▶ 확대형질문(high-gain question) <중략> 본문내용 화와 다양화 금융기관의 경쟁 가속화 내실경영 위주의 금융기관 경영전략 : 안정적인 이익창출 도모 2. 관계마케팅 매스마케팅(과거) 관계마케팅(현재, 미래) 고객획득 고객유지 단기적 고객유인 장기적 관계형성 상품 판매촉진 고객서비스 시장점유율 고객점유율 (고객의 운용가용자금 중 금융기관이 보유하는 금액의 비율) 제품 차별화 고객 차별화 규모의 경제 범위의 경제 자동화 정보화 사후처리 지향 사전대비 지향 3. 고객 발전 단계별 서비스 최초고객 재연장고객 (최초로 만기일이 도래하는 고객) 단골고객 충성고객 (지지고객) - 고객상담의 과정 4. 고객상담의 4단계과정 : 고객과의 관계형성고 참고문헌 ▶ 금융위원회 ▶ 금융감독원 ▶ 한국금융투자협회 하고 싶은 말 ▶ 금융상품분석과 투자전략의 체계적 정리 ▶ 중요도에 따라 빨간색과 ★로 구분 ▶ 도표를 이용한 이해력 향상